干了十几年桌面运维，，，，，最怕的不是服务器宕机，，，，，而是周五下午三点，，，，，财政幼李的报销单打不出来，，，，，辅导在旁边等着具名。。。。。桌面运维就是这样，，，，，满是”幼事”，，，，，但幼事不解决，，，，，大事就来了。。。。。以前我们靠人盯人，，，，，一个工程师一天跑断腿处置十几张工单，，，，，累得够呛，，，，，问题还容易沉复。。。。。尺度化才是前途——把常见问题固化成 SOP，，，，，工单模板直接填，，，，，工程师照着做，，，，，新人三天能上手。。。。。

打印故障：从驱动到网络的逐级排查

打印问题能占桌面运维工单的 30%，，，，，这话不夸大。。。。。打印机的弊端说单一也单一，，，，，说复杂能把人绕进去。。。。。我们内部定了端正：先软后硬，，，，，先近后远。。。。。

第一级，，，，，驱动层面。。。。。员工报打印机”脱机”，，，，，先别急着跑从前，，，，，让他在电脑上操作：起头菜单找”设备和打印机”，，，，，右键点指标打印机，，，，，选”查看在打印什么”，，，，，在弹窗里点”打印机”菜单，，，，，把”脱机使用打印机”的勾去掉。。。。。这一步能解决六成以上的”假故障”。。。。。若是还是不能，，，，，让 IT 在后盾远程沉装驱动，，，，，HP LaserJet 系列的驱动包我们提前打包好在共享目录，，，，，一键代替。。。。。

第二级，，，，，网络层面。。。。。共享打印机依赖局域网，，，，，发现某台打印机所有效户都打不了，，，，，先 ping 一下打印机 IP，，，，，看丢包率。。。。。若是 ping 不通，，，，，根基是网络问题，，，，，可能是互换机的端口 down 了，，，，，也可能是打印机网线松了。。。。。去年有个客户，，，，，中午吃饭功夫保洁阿姨打扫卫生碰掉了网线，，，，，整个楼层打印机集体罢工，，，，，下午上班才发现。。。。。我们后来加了监控，，，，，打印机 ping 不通自动告警，，，，，工单直接推到值班手机。。。。。

第三级，，，，，硬件层面。。。。。？？？？？ㄖ健⒔狡鞴收稀⑽拿荒庑，，只能人参与。。。。。处置完记得在工单备注里写明显”已更换硒鼓型号 CC388A”，，，，，一是方便后续耗材统计，，，，，二是若是统一个打印机三个月内换了两次硒鼓，，，，，注明采购的兼容耗材质量有问题，，，，，该换供给商了。。。。。

网络中断：黄金五分钟的止血操作

员工说”上不了网”，，，，，这话信息量太幼。。。。。是他一幼我上不了，，，，，还是整个部门？？？？？？是某几个网站打不开，，，，，还是齐全断网？？？？？？桌面运维工程师参与第一件事，，，，，是让员工打开 cmd，，，，，输入 ping 8.8.8.8 和 ping www.www.dzwoman.com，，，，，这两个了局能急剧定位是本地网卡问题、路由器问题、还是 DNS 问题。。。。。

最常见的是 DNS 故障。。。。。员工电脑连着网，，，，，但网站域名解析不出来，，，，，QQ 能登录由于它是 IP 直连。。。。。这种情况让员工手动把 DNS 改成 114.114.114.114 和 8.8.8.8，，，，，刷新一下网络设置，，，，，根基上立竿见影。。。。。改完让员工试试能不能打开网页，，，，，若是能够，，，，，再把 DNS 改回自动获取！。。。，，让 DHCP 服务器自动分配。。。。。

若是是整层楼断网，，，，，那问题多半在互换机或者上联链路。。。。。先查抄接入层互换机的端口灯是否正常闪动，，，，，console 线连上去看看有没有端口 err-disable 的情况。。。。。偶然遇到互换机内存泄漏，，，，，运行几天后起头丢包，，，，，沉启一下就好。。。。。这种情况我们会给客户提网络设备整包规划，，，，，合约期内免费更换有隐患的硬件，，，，，终于一台网管型互换机动辄几千块，，，，，让客户自己买不划算。。。。。

最麻烦的是无线网络问题。。。。。员工笔记本连不上 WiFi，，，，，明明信号满格就是获取不到 IP。。。。。这种情况先让员工健忘网络沉新衔接，，，，，还不能的话查抄笔记本的无线网卡驱动版本，，，，，有些型号的 Intel 网卡装完系统后驱动版本太老，，，，，会有兼容性问题。。。。。我们 IT 表包团队标配一个驱动包 U 盘，，，，，现场即插即用，，，，，不用从官网下载那么费劲。。。。。

软件卸载与权限授予：安全与效能的平衡

软件问题分两种，，，，，一种是要卸，，，，，一种是要装。。。。。卸载相对单一，，，，，但有些软件卸载不干净，，，，，残留注册表项和装置文件夹，，，，，暴力删除容易出问题。。。。。腾博888诚信为本 SOP 是吓酌节造面板的”法式和职能”正常卸载，，，，，而后用 CCleaner 扫描一遍注册表，，，，，最后手动删掉 C:\Program Files 或 C:\Users\xxx\AppData 下的残存目录。。。。。卸载完了记得在工单里注明”已算帐残存文件”，，，，，方便后续统计哪些软件是高频卸载的。。。。。

权限授予是桌面运维的敏感地带。。。。。员工要装软件、要批改系统设置、要接见某个共享文件加转—这些要求堆到 IT 那里，，，，，审批流程若是不清澈，，，，，工程师左右作难。。。。。腾博888诚信为本做法是权限分级：通常员工有软件装置白名单，，，，，名单内的 360 安全卫士、钉钉、微信这类工具能够自己装；；；；；；不在白名单里的，，，，，走工单申请，，，，，部门主管邮件批复后 24 幼时内实现装置。。。。。

至于治理员权限，，，，，我们准则上不给通常用户。。。。。有些人感触治理员权限用着方便，，，，，但 Windows 的 UAC 机造设计出来是有路理的，，，，，一不幼心中毒就是整台机械被节造。。。。。有些公司的设计软件必须治理员权限能力运行，，，，，这种特殊需要单独处置，，，，，在 AD 里加个权限组，，，，，必要的人自己申请，，，，，IT 审批后加进去，，，，，用完再移除。。。。。

最近有个客户上了 sTrust 零信赖规划，，，，，软件分发直接通过战术平台推送到终端，，，，，员工不用自己装，，，，，权限平台统一治理，，，，，连 USB 接口都能按部门开关，，，，，省心多了。。。。。这可能是桌面运维自动化的方向，，，，，但现阶段大无数中幼企业还是工单驱动。。。。。

病毒告警：应急响应的三板斧

说”病毒告警”可能有点老派，，，，，此刻更正确的说法是”终端安全告警”。。。。。大无数企业上了杀毒软件，，，，，病毒库自动更新，，，，，但总有那么几个漏网之鱼或者误报必要人为核实。。。。。

遇到告警，，，，，第一功夫判断是误报还是真威胁。。。。。员工电脑右下角弹出”检测到可疑法式”，，，，，别慌，，，，，先让员工截图发工单，，，，，工程师在后盾调取告警日志，，，，，看文件蹊径、过程名、哈希值。。。。。常见误报是杀毒软件对加壳法式或者破解工具的过度敏感，，，，，之前有个员工装了个绿化版 Photoshop，，，，，杀毒软件报了三天，，，，，后来把装置包参与白名单才消停。。。。。

确当真威胁的话，，，，，立即断网。。。。。不是关 WiFi 是拔网线，，，，，预防木马回连 C&C 服务器下载更多 payload。。。。。断网后全盘扫描，，，，，纪录习染的文件列表。。。。。若是只是几个告白弹窗法式，，，，，杀软能断根，，，，，那就断根后打补丁、升级病毒库、沉启观察。。。。。若是发现是勒索软件或者远控木马，，，，，别犹豫，，，，，直接用筹备好的 Windows 系统镜像做一键复原，，，，，四极度钟回到干净状态。。。。。

应急处置完了必须写事务汇报，，，，，体式或许是这样：事务编号、发现功夫、影响领域、病毒名称、传布蹊径、措置措施、后续加固建议。。。。。这份汇报发给客户的安全掌管人，，，，，有些行业要存档备查。。。。。若是发现是员工点击了垂钓邮件导致中毒，，，，，还要给全公司发一封安全提醒，，，，，这种垂钓邮件的特点模板我们整顿了二十多种，，，，，遇到新的顺手补充进去。。。。。

桌面运维的尺度化，，，，，说到底是在跟功夫竞走。。。。。问题出现得越快，，，，，措置得越规范，，，，，客户感知到的 IT 服务质量就越高。。。。。那些沉复了无数遍的打印故障、网络卡顿，，，，，齐全能够靠 SOP 模板和自动化工具解决，，，，，工程师的功夫留给真正复杂的活儿。。。。。